Gestión centralizada: el nuevo estilo de liderazgo tras el COVID-19

Las aerolíneas están despidiendo a miles de empleados. Los cruceros infectados con COVID están bloqueados en los puertos. Las cadenas hoteleras se preguntan si podrán sobrevivir este año financiero. En general, las cosas se ven todo menos optimistas.

Mi empresa no es una excepción. Como muchas empresas, nos movemos con los golpes y sacamos lo mejor de una mala situación. Nuestra estrategia de respuesta al COVID-19 se basa en gran medida en las lecciones aprendidas de la crisis financiera mundial de 2008.

El principal de ellos es la importancia de construir y mantener comunidades resilientes. Ahora sabemos que las redes humanas sólidas son esenciales para que las empresas puedan resistir los desafíos y la incertidumbre a largo plazo.

La crisis de 2008: lecciones aprendidas

Las empresas que pudieron sobrevivir y prosperar después de la crisis de 2008 fueron las que tenían una planificación financiera inteligente, aportaron valor real a su base de clientes e invirtieron en su gente.

Ese último componente a menudo se pasa por alto en los informes y análisis comerciales. Después de todo, ¿cómo se miden los fenómenos intangibles como el espíritu de equipo, el sentido de pertenencia y la resiliencia de la comunidad? La falta de una métrica objetiva no trivializa la necesidad de centrarse en el elemento humano.

Pixar es un ejemplo de libro de texto. En un artículo de 2008, el entonces presidente de la compañía, Ed Catmull, escribió que el trabajo de los gerentes no es evitar el riesgo, sino desarrollar la capacidad de recuperarse rápidamente cuando inevitablemente ocurren fallas.

Afirmó que el éxito de Pixar se debió a la filosofía de la empresa centrada en la persona con un enfoque en fomentar una comunidad vibrante y solidaria que ayude a las personas a prosperar. El resultado fue un equipo leal de personas creativas y talentosas unidas por una misión común.

La mayoría de las empresas, sean conscientes de esto o no, adoptan una cultura corporativa individualista y orientada a los resultados. No me malinterpretes, los resultados son importantes. Sin embargo, pueden ser difíciles de lograr cuando su equipo está desmotivado debido a la falta de apoyo gerencial.

Estoy convencido de que la única forma de construir un modelo de negocio que sea resistente y sostenible es fomentando la confianza mutua, el apoyo y el cuidado de nuestros empleados y socios.

Cómo apoyamos a nuestros socios

Tenemos más de 250.000 vendedores afiliados, todos los cuales reciben un porcentaje de las ofertas de viajes que venden a través de sus sitios web. Para algunos, las comisiones que reciben a través de nuestra plataforma son su principal o única fuente de ingresos. Ahora, con los viajes globales prácticamente suspendidos, se encuentran en una situación desesperada.

Nuestros socios son absolutamente esenciales para nuestro modelo de negocio. De hecho, nuestra empresa no podría existir sin nuestra red de afiliados. Es por eso que, a pesar de que la propia empresa está pasando por momentos difíciles, decidimos apoyar a nuestra comunidad tanto como pudimos durante la pandemia. Así es cómo.

Nuestro esquema de reembolso

Primero, rastreamos cada vuelo o reserva que se canceló desde el estallido de la pandemia COVID-19. Luego, reembolsamos a nuestros afiliados por todas las transacciones fallidas durante todo el mes de abril. Planeamos hacer lo mismo para mayo, cuando se espera que las compensaciones totales superen los $ 100,000.

Los comentarios positivos de nuestros afiliados es lo que mantiene motivado al equipo. Una vez que termine esta crisis, una comunidad sólida y la confianza de nuestros socios serán lo más importante para nosotros.

Cuánto invirtamos en nuestra gente ahora determinará nuestro éxito en el futuro. No podemos abandonar a nuestros afiliados en tiempos de crisis y esperar que quieran trabajar con nosotros cuando las cosas mejoren.

Recursos sobre gestión de crisis

Con el turismo global en suspenso en el futuro previsible, mi equipo se ha mantenido ocupado desarrollando recursos educativos para ayudar a los miembros de nuestra comunidad a salir relativamente ilesos de la pandemia.

Creamos un kit de supervivencia COVID-19 para blogueros de viajes. La guía cubre temas urgentes como los últimos desarrollos en el mercado de viajes, estrategias y tácticas para aprovechar al máximo la situación actual, proyecciones futuras para la industria.

Nuestra siguiente iniciativa fue un seminario web sobre estrategias de supervivencia de COVID-19 para blogueros de viajes con sede en Canadá, India, Reino Unido y EE. UU., Donde se conectaron entre sí para discutir cuestiones de presión.

Pensamientos finales

En un artículo de 2009 para Harvard Business Review, Henry Mintzberg, profesor de estudios de gestión en la Universidad McGill en Montreal, popularizó el término "comunidad".

Argumentó que era un concepto muy necesario y muy esperado que complementa las nociones tradicionales de liderazgo. En lugar de administrar empresas de arriba hacia abajo, los gerentes deben comenzar a liderar desde el centro hacia afuera, llegando al ecosistema más amplio que rodea y hace posibles todas las empresas.

Creo que deberíamos buscar poner la “comunidad” en el centro de todo lo que hacemos. Nuestro objetivo es apoyar a nuestros empleados, socios y afiliados y ayudarlos a superar la pandemia actual y cualquier crisis futura. Juntos, podemos levantarnos mejor y más fuertes.