Los mejores consejos de Adobe para adaptar su estrategia comercial durante la pandemia

La preocupación por COVID-19 tuvo un impacto en el comportamiento de compra en línea al principio de la pandemia, según datos de Adobe Analytics

que monitorea las transacciones de comercio electrónico de 80 de los 100 principales minoristas de EE. UU.

Al igual que con cualquier situación de crisis, las empresas deben adaptarse a estas condiciones que cambian rápidamente y modificar los modelos de comercialización, operaciones y negocios para servir mejor a los clientes. La integridad es una base fundamental para los negocios modernos y garantizar que ejecute una respuesta planificada a esta situación es primordial en esta era de transparencia de la información y el intercambio de redes sociales.

Durante situaciones de crisis como COVID-19, hacer declaraciones claras y objetivas, cumplir con los compromisos de los clientes y garantizar la continuidad comercial y operativa es más importante que nunca. A continuación, describí las tácticas comerciales clave que puede considerar al modificar su estrategia comercial.

Acciones inmediatas: comunicación y marketing.

Los consumidores se ven afectados personal, financiera y profesionalmente por COVID-19. Nunca ha sido más importante generar confianza y garantizar la precisión de la información. Proporcione información objetiva y relevante para establecer su marca como asesor de confianza.

Según corresponda, asegúrese de modificar su tono para alinearlo adecuadamente con el escenario y la mentalidad de sus clientes. Las modificaciones más sutiles en su sitio también contribuirán a establecer una experiencia empática, como cambiar a imágenes alternativas en las que anteriormente haya presentado grupos grandes o entornos públicos. Si proporciona servicios directos para abordar la pandemia y modificar el contenido de su sitio, también es fundamental actualizar sus datos.

Comparte tus propias experiencias

Ábrete a tus clientes y cuenta tu historia. Explique el impacto que la crisis está teniendo en su propia empresa, cómo ha impactado sus operaciones (tanto negativa como positivamente). Publique un mensaje de video de su CEO en su página de inicio: pídale que confíe en que, aunque las tiendas físicas están cerradas, la empresa está sana y puede resistir la tormenta.

Explique lo que está haciendo para garantizar la continuidad del negocio en sus almacenes, centros de contacto, etc. Asegúrese de explicar los pasos que está realizando para proteger a sus propios empleados que todavía están en la oficina o el almacén. Explique cómo todo lo que está sucediendo está afectando su cadena de suministro y discúlpese por cualquier escasez, al tiempo que establece expectativas realistas sobre cuándo el inventario puede estar nuevamente en stock. El objetivo general es crear empatía con sus clientes.

Continuidad operacional

Garantizar la continuidad operativa será un desafío cada vez mayor, ya que el cambio generalizado a las compras en línea excede la capacidad de cumplimiento y entrega. Es imperativo establecer adecuadamente las expectativas del cliente y establecer niveles de existencias de seguridad para garantizar que pueda cumplir con los compromisos.

Optimice la compra en línea en la tienda (BOPIS) y considere las recolecciones programadas, la recolección en la acera y las opciones de entrega para reducir aún más los riesgos de exposición. Considere poner limitaciones de compra para productos de alta demanda para garantizar una distribución justa y desalentar la reventa.

Establecer acuerdos de nivel de servicio

Muchos grandes comerciantes y mercados están priorizando productos y consumibles críticos sobre las categorías generales para mitigar aún más las presiones de cumplimiento.

Aliente a los clientes a pronosticar las necesidades de compra y ordene varios artículos a la vez para reducir la cantidad de envíos que van a la misma dirección; esto reducirá la presión sobre la red de cumplimiento, es decir, desalentará la mentalidad de Prime de comprar artículos individuales cuando los necesite.

Asegure a los clientes que los pedidos en línea son seguros

Asegúrese de proporcionar detalles a sus clientes sobre lo que está haciendo para minimizar la contaminación en el proceso de envío. Explique que, en la mayoría de los casos, el tiempo de tránsito significa que los paquetes tienen un riesgo muy bajo de transmisión del virus y también brindan las mejores prácticas de los clientes para mantener el distanciamiento social con elconductor de la entrega y limpiar los paquetes con toallitas desinfectantes antes de abrirlos, etc.

Y, a medida que los operadores principales y las redes de entrega se abruman, ahora puede ser el momento de considerar la logística de terceros (3PL) y los socios de entrega alternativos. Los socios de logística se especializan en la entrega de última milla desde las tiendas y pueden ayudar a los comerciantes a realizar envíos de manera rápida y efectiva desde las tiendas y aprovechar una amplia red de conductores de entregas.

Pagos alternativos

Nuevos segmentos también han entrado en línea, incluido el subbancario. Para atender estos segmentos es importante apoyar alternativas de transacciones basadas en efectivo como Venmo.

Con las preocupaciones sobre el flujo de efectivo a corto plazo en torno a los próximos pagos de automóviles, alquileres e hipotecas, considere ofrecer opciones de planes de pago para los clientes para que los clientes puedan seguir comprando artículos de mayor consideración, discrecionales e incluso de lujo y pagarlos más adelante en el año cuando la amenaza de La crisis está en el espejo retrovisor y la economía está en modo de recuperación.

Escalar el soporte al cliente

El aumento del tráfico y los volúmenes de pedidos también generarán la necesidad de admitir un mayor tráfico de clientes y volúmenes de solicitudes de servicio. La gestión de estas demandas será cada vez más desafiante a medida que los centros de llamadas lleguen a su capacidad, es posible que deba cerrar temporalmente debido a las cuarentenas o la transición a modelos de trabajo desde el hogar.

Aquí es nuevamente donde es crucial reforzar la información del producto y los recursos de autoayuda en los sitios comerciales. Por ejemplo, la funcionalidad del chat será más importante en este contexto.

También piense en cómo puede aprovechar su comunidad de defensores de la marca para ayudarlo en este momento de necesidad. Considere abrir una base de conocimiento de la comunidad donde los clientes existentes puedan ayudar a responder preguntas de clientes potenciales para reducir la carga de sus propios empleados y centro de contacto.

Enfoque (a corto plazo) en la usabilidad sobre el diseño

COVID-19 ha ejercido una presión sin precedentes en Internet y las redes móviles que a su vez está ralentizando las experiencias en línea. Asegúrese de priorizar el rendimiento general del sitio de sus experiencias móviles y web.

Ahora es el momento de recortar esos banners de la página de inicio de alta resolución y simplemente asegurarse de que los conceptos básicos de poder navegar y comprar no se vuelvan frustrantes para sus clientes.

Pensamientos finales

En este momento, a medida que los consumidores utilizan cada vez más métodos digitales para hacer frente a la crisis, los comerciantes deben centrarse en ofrecer experiencias fluidas, sin fricciones y rápidas en sus sitios web de comercio electrónico y aplicaciones móviles.

Satisfacer las necesidades de sus clientes en un momento como este es imprescindible. Decepcionarlos, y seguramente comprarán enotro lugar. En cambio, los comerciantes deberían enfocarse en satisfacer sus necesidades y construir una lealtad duradera del cliente.